Бизнес комуникация по телефона

В момента телефонът е най-популярното средство за комуникация. Това помага да се намали времето, необходимо за решаване на различни въпроси, и да се спестят пари за пътуване до други градове и страни. Съвременният бизнес е значително опростен благодарение на телефонните разговори, които премахват необходимостта от продължителна писмена кореспонденция в делови стил и пътуване на дълги разстояния. В допълнение, телефонът предоставя възможност за дистанционно провеждане на преговори, представяне на съществени въпроси и запитване.

Успехът на всяка компания зависи пряко от коректността на телефонните разговори., защото е достатъчно да се направи един призив за създаване на общо впечатление за компанията. Ако това впечатление се окаже отрицателно, ще бъде невъзможно да се коригира ситуацията. Ето защо е важно да се знае какво представлява компетентната бизнес комуникация по телефона.

Какво е това?

Бизнес комуникация - осъществяване на професионални задачи или установяване на бизнес отношения. Бизнес комуникацията по телефона е специфичен процес, за който трябва да се подготви внимателно.

Преди да се обадите по телефона, някои основни точки трябва да бъдат изяснени.

Дали това повикване наистина е необходимо?
Важно ли е да знаете отговора на партньор?
Възможна ли е лична среща?

След като установи, че разговорът по телефона е неизбежен, е необходимо предварително да се настрои и да си припомни правилата, чието спазване ще помогне за провеждане на телефонни разговори на високо професионално ниво.

Характеристики и стандарти

Политиката на телефонните разговори е доста проста и включва следните етапи:

поздрав;
представителство;
изясняване на наличието на свободно време със събеседника;
описание на естеството на проблема в кратка форма;
въпроси и отговори на тях;
края на разговора.

Културата на телефонните разговори е един от важните компоненти на бизнес комуникацията. Спецификата на телефонната комуникация се определя от фактора дистанционна комуникация и използването на само един информационен канал - слуховия. Следователно спазването на етичните стандарти, регулиращи телефонната комуникация, е важен фактор, определящ ефективността на дейността на предприятието и развитието на отношенията с партньорите.

Етикетът на бизнес телефонния разговор за изходящи обаждания включва няколко правила.

Преди да наберете, трябва да проверите правилността на телефонния номер. В случай на грешка, не задавайте твърде много въпроси. Необходимо е да се извините на абоната и след приключване на разговора отново да проверите номера и да се обадите обратно.
Предпоставка е подчинението. След поздрав от събеседника, трябва да отговорите с помощта на поздравителните думи, името на фирмата, позицията и името на служителя, който прави обаждането.
Препоръчително е предварително да се направи план, който разкрива целта (под формата на графика / схема или в текстов вид). Необходимо е да имате описание на задачите пред очите си, за да можете да записвате тяхното изпълнение по време на телефонен разговор. Също така, не забравяйте да отбележите проблемите, които са възникнали по пътя към постигането на определена цел.

3-5 минути е средното време, прекарано в бизнес разговор. Ако тази пропаст не е достатъчна, разумното решение би било да се организира лична среща.
Не можете да безпокоите хората, като се обаждате рано сутрин, по време на обедната почивка или след края на работния ден.
В случай на спонтанно повикване, което не е договорено предварително с партньора, задължително е да се изясни наличието на свободно време със събеседника и да се определи приблизителното време, необходимо за разрешаване на въпроса на повикващия. Ако интервюираният е зает по време на разговора, можете да посочите друго време или да си уговорите среща.
Завършвайки разговора, е необходимо да благодарим на събеседника за полученото им време или информация.

Ако телефонният разговор бъде прекъснат, този, който е започнал разговора, трябва да се обади.

Етикетът на телефонните разговори за входящи повиквания включва и няколко важни момента.

Трябва да отговорите на повикването не по-късно от третия сигнал.
Когато извършвате отговор, трябва да дадете име или организация. В голяма компания е прието да се нарича не компания, а отдел.
На обаждане, направено по погрешка, трябва да се отговори учтиво, като се изясни ситуацията.
Материалите, използвани за работата, трябва да се виждат и планът за разговор трябва да е пред очите ви.
Трябва да се избягват няколко едновременни връзки. На свой ред трябва да се правят призиви.
Отговаряйки на призива за критикуване на продукта / услугата или работата на предприятието като цяло, е необходимо да се опитате да разберете състоянието на събеседника и да поемете част от отговорността.
Извън работното време се препоръчва включване на телефонен секретар. Съобщението трябва да посочва най-новата информация, която ще бъде полезна за всички клиенти.
Ако служителят, който е помолен, не е на мястото си, трябва да съдействате за прехвърлянето на информация към него.

Можете да подчертаете общите принципи на бизнес комуникацията по телефона.

Необходимо е предварително да се подготвят телефонни разговори с клиенти, да се изготви план с целите, основните точки, структурата на предстоящия разговор и начините за решаване на проблеми, които могат да възникнат по време на разговора.
Трябва да вземете телефона с лявата си ръка (лявата ръка - надясно) след първия или втория сигнал.
Необходимо е да се разгледа информация, свързана с предмета на разговора.
Речта на абоната трябва да бъде гладка и ограничена. Трябва внимателно да слушате партньора си и да не го прекъсвате по време на разговора. Препоръчително е да укрепите собственото си участие в разговора с малки забележки.
Продължителността на телефонния разговор не трябва да надвишава четири до пет минути.

В случай на дискусия е необходимо да се вземат под контрол новите емоции. Въпреки несправедливостта на изказванията и повишения тонус от страна на партньора, трябва да бъдете търпеливи и да се опитате спокойно да разрешите спора.
По време на целия разговор е необходимо да се следи интонацията и тона на гласа.
Неприемливо е да прекъсвате разговора, като отговаряте на други телефонни обаждания. В краен случай е необходимо да се извините на абоната за това, че трябва да прекъснете разговора и само след това да отговорите на второто обаждане.
Трябва да има хартия и писалка на масата, така че необходимата информация да може да бъде записана навреме.
Краят на разговора може да повика. Ако трябва да спрете разговора в следващите няколко минути, тогава трябва да го прекратите учтиво. Необходимо е да се извини на събеседника и да се сбогува, като предварително благодари за вниманието им.

След края на бизнес разговора трябва да се отдели време за анализиране на стила и съдържанието му, като се идентифицират грешки, допуснати в разговора.

етапи

Както вече беше отбелязано, бизнес комуникацията по телефона не изисква много време. Според правилата, такъв телефонен разговор може да отнеме не повече от 4-5 минути. Това е оптималният срок, който позволява да се решат всички въпроси.

В хода на бизнес комуникацията по служебния телефон, трябва да следвате последователността от етапи, които съставляват структурата на повикването.

Поздрави със специални фрази, които съответстват на часа от деня, през който се осъществява повикването.
Съобщението до виртуалния събеседник за името и позицията на служителя, който осъществява повикването, както и името на организацията му.
Уведомяване за свободното време на събеседника.
Кратко обобщение на основната информация. На този етап е необходимо да се идентифицира същността на проблема в една или две фрази.
Въпроси и отговори на тях. Необходимо е да се прояви интерес към въпросите на събеседника. Отговорите на тях трябва да бъдат ясни и да предоставят точна информация. Ако служителят, отговорил на повикването, не е компетентен в въпросния въпрос, трябва да поканите някой, който може да даде точен отговор на телефона.
Прекратете разговора. Телефонният разговор се прекратява от инициатора му. Тя може да бъде извършена и от старши офицер, възраст и жена.

Фразите, които завършват разговора, са думи на благодарност за призива и късмет.

За да подобрите ефективността на мобилен телефонен разговор, трябва да следвате общите препоръки:

предварително подготви необходимата кореспонденция;
позитивно отношение към разговора;
ясно изразете мислите си, запазвайки спокойствие;
коригирайте смислени думи;
избягвайте монотонността, променяйки темпото на разговора;
правете паузи в правилните моменти от разговора;
възпроизвежда информация, която трябва да бъде запаметена;
не използвайте груби изрази;
Когато получавате отказ, човек трябва да поддържа приятелски отношения и да проявява уважение към събеседника.

Примери за диалог

Следните примери за телефонни разговори ще ви помогнат да разберете същността на бизнес комуникацията. Диалозите ясно показват как да говорите с клиент или бизнес партньор по телефона, за да избегнете недоразумения.

Пример за телефонен диалог номер 1.

Администратор на хотела - Добро утро! Хотел "Прогрес", отдел за резервации, Олга, слушам ви.
Гост - Здравейте! Това е Мария Иванова, представител на компанията "Приказка". Бих искал да направя промени в резервацията.
А - Да, разбира се. Какво искате да промените?
Ж - Възможно ли е да се промени датата на пристигане и заминаване?
А - Да, разбира се.
D - Периодът на пребиваване няма да бъде от 1 до 7 септември, а от 3 до 10.
A - Добре, резервацията се променя. Очакваме ви в нашия хотел на 3 септември.
Г - Благодаря ви много. Довиждане!
A - Най-доброто за вас. Довиждане!

Пример за телефонен диалог номер 2.

Секретар - Здравейте. Фирма "Холидей".
Партньор - Добър ден. Това е Елена Петрова, представител на творческия екип на "Flight of Fantasy". Мога ли да говоря с вашия директор?
S - За съжаление, сега той не е в офиса - той е на среща. Мога ли да ви помогна? Може ли да предаде нещо?
P - Да, кажете ми, моля, кога ще бъде на мястото?
S - Той ще се върне само в три часа следобед.
P - Благодаря, ще се обадя тогава. Довиждане!
S - Сбогом!

Етиката не само контролира бизнес отношенията на партньорите в бизнеса и установява връзки с конкурентите, но е и средство за правилно организиране на телефонен разговор. Спазването на правилата за бизнес комуникация по телефона, включващо задълбочено проучване на всеки елемент, осигурява ефективен резултат и дългосрочно партньорство.